Jasa dan Pemasaran Jasa dalam Pemasaran Pariwisata

Jasa menurut Lovelock (2011:37) ialah “Sebagai kegiatan ekonomi antara dua pihak, menyiratkan sebuah pertukaran nilai antara penjual dan pembeli di pasar”. Industri jasa yang mendominasi kegiatan sehari-hari kita, kini menjadi industri yang berpengaruh terhadap perekonomian dunia. Tren konsumtifnya manusia menjadikan kebutuhan dan permintaan akan sektor industri jasa makin meningkat. Munculnya jenis usaha jasa baru juga merupakan akibat dari perkembangan teknologi yang dipandang sebagai efek dari era globalisasi. Pertumbuhan bisnis jasa ditandai pula dengan tingkat intensitas pemasaran jasa antar negara, sehingga banyak terbentuk perkumpulan atau ikatan penyedia jasa di dunia. Banyaknya usaha jasa membutuhkan strategi pemasaran jasa yang tepat, dan competitive advantage dalam menghadapi persaingan.

Menurut Payne (dalam Ratih Hurriyati, 2008:42) pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi, dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan demikian manajemen pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar.

Kotler (dalam Ratih Hurriyati, 2008:17) mengatakan bahwa “Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif”. Pemasaran internal (internal marketing) adalah pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi para karyawannya agar melayani konsumen dengan baik. Pemasaran eksternal (external marketing), adalah pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa kepada konsumen. Pemasaran interaktif (interactive marketing), adalah keahlian karyawan dalam melayani pelanggan.

Berbagai riset serta literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri atas intangibility, inseparability, variability/ heterogeneity, perishability, dan lack of ownership (Fandy Tjiptono, 2007:18) :

1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan objek, alat, atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Selain itu dalam pembuatan keputusan, konsumen lebih banyak mengandalkan tangible clues, serta dipengaruhi oleh sumber informasi yang bersifat personal.

2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Juga disebutkan sebagai keterlibatan konsumen di dalam proses jasa yang sangat mempengaruhi nilai persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang dijual. Banyak hal yang berkaitan dengan karakteristik antara proses produksi jasa dan konsumsinya.

3. Variability / Heterogenity
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Perishability
Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Misalnya kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak disimpan. Namun sayangnya, permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif.

5. Lack of Ownership
Merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan barang yang dibelinya. Mereka bisa mengonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).

Para pengusaha harus lebih cerdas dalam meningkatkan usahanya di tengah-tengah ancaman kompetitor, perlu strategi pemasaran yang tepat untuk membantu pencapaian target serta tujuan perusahaan dengan cara yang efektif.

Refrensi:

  1. Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. (2007). Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI
  2. Lovelock Christopher dan Lauren Wirtz. (2011). Service Marketing 7th ed. New Jersey: Pearson Hall
  3. Ratih Hurriyati.(2008). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta