REFERENSI PENDIDIKAN

Konsep Mutu Pelayanan

http://ewintribengkulu.blogspot.com/2012/10/konsep-mutu-pelayanan.html

a. Mutu

Edward Sallis (2010) Menjelaskan bahwa mutu ditentukan oleh dua faktor, yaitu terpenuhinya spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya dan terpenuhinya spesifikasi yang diharapkan menurut tuntutan dan kebutuhan penggunaan jasa. Namun mutu merupakan hal yang sulit ditebak, hanya orang yang merasakan yang dapat menentukan mutu, karena setiap orang berbeda-beda akan kebutuhannya terhadap mutu. Mutu dapat dikendalikan oleh konsumen, karena konsumen yaitu orang yang menggunakan produk atau jasa. Adapun pengertian mutu oleh Goetsch & Davis (Sutopo dan Suryanto, 2006: 10) “merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya”.
b. Pelayanan

Definisi pelayanan yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (Ratminto & Winarsih, 2005: 2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Definisi lain oleh Sutopo & Suryanto (2006: 8) “Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer/yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Menurut Gronroos (Ratminto & Winarsih, 2005: 2) mendefinisikan pelayanan sebagai berikut: Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan   untuk   memecahkan   permasalahan konsumen/ pelanggan.

c. Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan dapat didefinisikan sebagai jarak antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Jika jarak harapan dan keyataan itu dekat bahkan sesuai maka mutu pelayanan yang dirasakan pelanggan positif atau baik, jika jarak harapan dan kenyataan itu jauh maka mutu pelayanan yang dirasakan pelanggan negatif atau kurang baik.

Menurut pendapat Lewis dan Booms (Manullang, 2008) mutu pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai harapan pelanggan. Maka dari  pendapat tersebut dapat diambil kesimpulkan bahwa ada hal yang sangat mempengaruhi mutu pelayanan yaitu antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dirasakan. Dimensi yang biasa digunakan oleh pelanggan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas mutu pelayanan (Effendy, 2010) adalah Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles. Bahkan Zeithami (Manullang, 2008) mengembangkan alat ukur yang dinamakan SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL merupakan alat ukur yang digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas mutu layanan yang meliputi 5 dimensi:

1) Responsiveness (Tanggapan)

Kemampuan petugas di lembaga memahami keinginan peserta diklat dan kemampuan memberikan tanggapan atas keluh kesah dan permasalahan yang dihadapi peserta.

2) Reliability (Keandalan)

Kemampuan petugas di lembaga untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan sesuai dengan harapan peserta.

3) Assurance (Jaminan)

Pengetahuan, sopan santun, keramahan, dan kemampuan petugas dalam menumbuhkan rasa percaya kepada peserta diklat.

4) Emphaty

Kemampuan petugas di lembaga memberikan perhatian yang tulus dan bersifat khusus yang diberikan kepada para peserta berupupaya untuk dapat memahami keinginan peserta.

5) Tangibles (Bukti Langsung)

Kemampuan suatu lembaga dalam menunjukan bukti langsung yang berarti bentuk fisik, yaitu sarana prasarana diklat seperti ruang kelas, ruang kamar, mushola, toilet, ruang tunggu dan lain-lain. Kemudian penampilan petugas yang rapi dan bersih merupakan bukti langsung kesiapan petugas dalam melayani.

d. Karakteristik Pelayanan

Pengertian pelayanan yang telah dipaparkan dari beberapa ahli kita dapat memahami karakteristik pelayanan, bahwa pelayanan itu tidak dapat diraba seperti halnya barang, dan tidak dapat dimiliki namun pelayanan dapat dirasakan dan dapat dinilai oleh konsumen/pelanggan. Pelayanan atau jasa dirasakan oleh konsumen pada saat pelayanan itu diberikan.

Seperti halnya yang disampaikan oleh Norman (Sutopo & Suryanto, 2006: 8) bahwa karakteristik pelayanan sebagai berikut:
  1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi;
  2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial;
  3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan tidak dapat dipisahkan.
e. Proses Pelayanan

Gronroos(Sutopo & Suryanto, 2006: 14) membedakan proses pelayanan menjadi 3 kelompok:
  1. Core Service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan produk utamanya. Contoh untuk lembaga diklat ini adalah diklat itu sendiri mengenai Koperasi dan UMKM ini. Ini berkaitan dengan materi pelajaran yang diberikan oleh tenaga pengajar yang bermutu.
  2. Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Contoh pada lembaga ini kamar tidur lengkap dengan perlengkapan penginap, kamar mandi, kelas yang memadai, ruang makan, dan lain-lain.
  3. Supporting service, seperti pada facilitating service pelayanan tambahan atau pendukung untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan- pelayanan dari pihak “pesaingnya”. 
Refrensi:
  1. Sallis Edward. (2010). Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan. Jogjakarta: 
    IRCiSod.
  2. Sutopo dan Suryanto Adi. (2006). Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi 
    Negara.
  3. Manullang, Ida. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan 
    Pelanggan Jasa Penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines di Bandara 
    Polonia Medan. Tesis pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera 
    Utara: reposiry.usu.ac.id
  4. M. Guntur, Effendy. (2010). Transformasi Manajemen Pemasaran. Jakarta: 
    Sagung Seto.
  5. Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. (2005). Manajemen Pelayanan (Cetakan
    I). Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Konsep Mutu Pelayanan, Pada: 11:26 PM
Copyright © 2014-2015 REFERENSI PENDIDIKAN Powered by Blogger - All Rights Reserved