REFERENSI PENDIDIKAN

Tahap-tahap dalam Service Consumption

http://ewintribengkulu.blogspot.com/2012/10/tahap-tahap-dalam-service-consumption.html

Pada sektor jasa, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Konsekuensinya, perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara aktif membantu pelanggan memaksimumkan nilai dari pengalaman konsumsinya. Penyedia jasa bisa secara efektif mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi (Fandi Tjiptono, 2007:54).

Lovelock (2011:58) membagi service consumption ke dalam tiga tahap yaitu prepurchase, service encounter, dan postencounter. Tahapan ini membantu untuk mengerti bagaimana konsumen mengenal kebutuhannya, mencari solusi alternatif, memilih, dan mengalami menjadi bagian dari sebuah jasa, serta mengevaluasi hasil pengalaman jasa. Berbagai model dieksplorasi untuk setiap tahap saling melengkapi dan bersama-sama memberikan pemahaman yang kaya dan mendalam akan perilaku konsumen dalam konteks jasa.

1. Tahap Prepurchase
Merupakan keadaan dimana calon konsumen menyadari kebutuhan dan terus melakukan pencarian informasi dan evaluasi alternatif untuk memutuskan apakah bersedia atau tidak untuk membeli jasa tertentu (Lovelock (2011:59). Menurut Kurtz (dalam Ratih Hurriyati,2008:77) keputusan pada fase ini dipertimbangkan melalui beberapa faktor yaitu faktor internal, faktor eksternal, faktor dari perusahaan, dan resiko.

2. Tahap Service Encounter
Merupakan keadaan dimana secara nyata terjadi interaksi langsung antara pelanggan dan penyedia jasa. Lebih jauh Lovelock (2011:67) menjelaskan kontak dapat berupa interaksi pribadi antara pelanggan dan karyawan jasa atau interaksi impersonal dengan mesin atau website. Selama penyampaian jasa, banyak pelanggan mulai mengevaluasi kualitas layanan yang diterima dan memutuskan apakah memenuhi harapan mereka.

3. Tahap Postencounter
Merupakan keadaan dimana pelanggan akan membuat suatu evaluasi dari kualitas jasa yang diterima, apakah mereka puas atau tidak. Apakah selanjutnya akan melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan yang loyal atau tidak. Dalam tahap ini, pelanggan akan mengevaluasi kinerja jasa dan membandingkan dengan ekspektasi pelanggan.

Dalam service consumption, tahap service encounter lebih ditekankan pada pandangan pelanggan secara menyeluruh terhadap kualitas jasa yang disampaikan. Penelitian ini difokuskan kepada tahap service encounter dimana karyawan dan pelanggan berinteraksi dan terlibat dalam proses jasa serta menentukan kualitas jasa secara langsung.

Refrensi:

  1. Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. (2007). Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta:ANDI
  2. Lovelock Christopher dan Lauren Wirtz. (2011). Service Marketing 7th ed. New Jersey: Pearson Hall
Copyright © 2014-2015 REFERENSI PENDIDIKAN Powered by Blogger - All Rights Reserved