REFERENSI PENDIDIKAN

Tips Memelihara Loyalitas Pelanggan

http://ewintribengkulu.blogspot.com/2012/11/tips-memelihara-loyalitas-pelanggan.html

Untuk memelihara dan mempertahankan loyalitas pelanggan, menurut Griffin (2005:183-191) dibutuhkan upaya-upaya yang serius meliputi hal-hal sebagai berikut:

a. Permudahlah pelanggan untuk memberikan umpan balik kepada anda. 

Salah satu kegiatan yang paling menguntungkan perusahaan adalah mencari keluhan pelanggan, memudahka pelanggan untuk memberi umpan yang baik. Tanyalah pelanggan secara teratur mengenai pembelian terakhir mereka. beberapa cara yang dapat digunakan untuk mendorong umpan balik adalah 
  1. survey,
  2. formulir pemesanan,
  3. newsletter, 
  4. kelompok fokus, 
  5. kelompok pemakai dan dewan penasehat, 
  6. voice mail, 
  7. chat room and message board.
b. Bila pelanggan membutuhkan bantuan, berikanlah dengan segera.

Setelah mendapatkan umpan balik dari pelanggan, anda harus bertindak dengan cepat. Bila pelanggan menghubungi untuk menyampaikan keluhan, anda harus memberikan respon dengan segera.

c. Kurangi kejengkelan atas reparasi, pembayaran kembali, dan pemberian jaminan. 

Reparasi, pembayaran kembali, dan pemberian jaminan sering menjadi sumber kekecewaan para pelanggan. Beberapa prinsip yang bisa dirancang perusahaan untuk menjamin bahwa masalah dapat cepat dikoreksi adalah :
  1. tawarkan produk bermutu saja, 
  2. percayakan perbaikan kepada orang yang memiliki barang serupa, 
  3. tetapkan jam pelayanan sesuai dengan panggilan pelanggan, 
  4. kerjakan dengan benar atau anda tidak akan dibayar.
c. Belajarlah menghibur pelanggan yang marah. 

Pelanggan yang marah dapt diselamatkan dengan cara sebagai berikut ini: 
  1. biarkan pelanggan mengeluarkan kemarahannya yaitu doronglah pelanggan untuk mau berbagi dengan mengatakan sesuatu. Dengan memberikan kesempatan kepada pelanggan yang marah untuk terus bicara, anda lebih banyak mendapatkan fakta, 
  2. beritahu pelanggan anda mengerti masalahnya, 
  3. cari tahu apa yang diinginkan pelanggan, 
  4. sarankan solusi berdasarkan keinginan pelanggan, 
  5. bila pelanggan tidak senang dengan solusi anda, tanyakan kepadanya apa yang dianggap adil, 
  6. lakukan telepon tindak lanjut.
Refrensi:

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan Edisi Revisi dan Terbaru. Diterjemahkan oleh Dr. Dwi Kartini Yahya. Erlangga: Jakarta.
Copyright © 2014-2015 REFERENSI PENDIDIKAN Powered by Blogger - All Rights Reserved